Содержание
CRM-система — это софт, который позволяет контролировать взаимодействие компании с клиентом в рамках совершаемых сделок. В нем есть информация по каждой сделке — с чего она началась, на каком этапе находится и что нужно для её завершения. О механизме CRM-маркетинга мы рассказывали в этойстатье. Здесь вы узнаете, зачем нужна CRM-стратегия и как измерять её эффективность. Плюс рассмотрим примеры её использования в ритейле (розничных онлайн-продажах).
В отличие от термина “стратегия”, который трактуется каждым экспертом по-своему, CRM имеет более однозначное толкование. В большинстве случаев под CRM понимают систему управления взаимоотношениями с клиентами, обеспечивающую привлечение и удержание наиболее выгодных из них за счет внедрения в компании принципов клиенториентированности. crm стратегия Также CRM-система защищает клиентскую базу от кражи информации. Рядовые пользователи получают доступ только к тому сегменту программы, который необходим для работы. Но даже в случае увольнения всего отдела продаж общая база контактов и текущие наработки по каждому покупателю останутся у компании.
Стоимость CRM-маркетинга
Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании. Файл cookie – это небольшой фрагмент текста, передаваемый в браузер с сайта, который вы посетили. https://xcritical.com/ Он помогает сайту запомнить информацию о вас, например то, на каком языке вы предпочитаете его просматривать. Управляйте процессами, удерживайте лиды и сокращайте время сделки. Получите широкие возможности аналитики работы агентства, гибкий доступ к CRM за счет настраиваемых прав по каждому сотруднику.
Результаты работы нас впечатлили- мы получили снижение CPL на 30% и начали привлекать аудиторию, которую давно хотели, но не смогли выстроить каналы привлечения, плюс это отличное соотношение цены и качества. База в CRM на +5 000 клиентов или лидов с историей продаж и контактами (понадобятся для таргетинга). Если не настроены, поможем провести сбор данных и внедрить сквозную аналитику. В этой лекции рассматривается применение стратегии CRM в области продаж, диапазон функций современных CRM-систем, необходимых менеджеру по продажам, использование современных технологий связи при автоматизации продаж.
Этап 13. Прописать рекомендации по улучшению коммуникаций
Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным. Продвижение стратегии внутри компании.Поддержка снизу – обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком. Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить. Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать.
Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, поставить его первым в очереди – задача, которую пытается решить мировое бизнес сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов – стратегия CRM. Лана Чубаха отмечает, что согласно практике некоторых консалтинговых компаний внедрение CRM-программы может предшествовать пересмотру/созданию CRM-стратегии.
Выбор пункта назначения
Стратегия создает правила коммуникации для всех каналов. С ней маркетолог понимает, какой канал использовать, в какой момент контактировать с пользователем, что человек уже знает о продукте, и чем его ещё его можно заинтересовать. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе.
Начинаем работать, анализируем коммуникации в процессе и по необходимости корректируем их, делаем выводы. CRM-стратегия для фармацевтического бренда должна отличаться более тщательной персонализацией и подробной сегментацией. Чем лучше бренд будет понимать потребности конкретного пользователя, тем легче мотивировать его на покупку. Все коммуникации с клиентами из разных сегментов складываются в единую карту коммуникаций. Цепочки, структура, очередность, логика — все это отображается в карте. В идеале нужно пройти путь клиента несколько раз, проверить разные точки входа, задать вопросы в службу поддержки.
Создание модели работы с данными
Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать. Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций. CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии.
- Чем лучше бренд будет понимать потребности конкретного пользователя, тем легче мотивировать его на покупку.
- Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение процента клиентов, которые уходят к конкурентам на 5% в год приводит к росту прибыли от 25% до 55% в зависимости от отрасли.
- Цель данной статьи – исследование CRM-стратегии, её важности и значимости для современного бизнеса.
- Эффективность стратегии оценивают с помощью особых метрик — коэффициентов привлечения, ценности и активности.
- Так будет быстрее, удобнее и дешевле (ведь за услуги программистов нужно платить).
Создавая CRM-стратегию, опишите все процессы детально и пошагово и укажите, какие действия продавец может совершить на каждом из них. Их надо регулярно переосмысливать и анализировать, чтобы повышать эффективность каждого бизнес-процесса. Платформа должна легко настраиваться под нужды компании, иметь достаточный функционал для реализации даже самых продвинутых CRM-стратегий. Стоимость доработок должна быть разумной и подъёмной для фирмы.
Стоимость привлечения (Acquisition Cost)
CRM-стратегия успешно реализуется лишь тогда, когда CRM работает в связке с остальными сервисами по автоматизации и аккумулирует все сведения, которые требуются персоналу и клиентам. Если с интеграцией проблемы, то пользователи вынуждены переходить на традиционные каналы связи – телефон, e-mail – когда нужно что-то узнать или уточнить. Такой программный продукт, как CRM-система, постоянно дорабатывается, меняется, совершенствуется в соответствии с пожеланиями заказчика. Если возникли какие-либо технические сложности или вопросы, обращаться придётся к разработчикам CRM. Поэтому следует заранее подумать о том, чтобы вам была доступна техническая поддержка о создателей CRM (менее желательные варианты – это посредники-интеграторы или ваши собственные штатные программисты).
Андрей Кузин, директор департамента консалтинга компании Sputnik Labs
Где I — общее количество клиентов компании, CLV — пожизненная ценность отдельного клиента. Некоторые организации так торопятся внедрить CRM-систему, что недостаточно тщательно прорабатывают функционал, насущно необходимый сотрудникам при выполнении их обязанностей. Другая крайность – поставить все подряд опции “из коробки”, даже если они вообще не нужны и только вносят лишнюю путаницу. Проработкой и составлением ТЗ на внедрение CRM нужно заниматься вместе с экспертом по внедрению со стороны вендора.